客户的需求与反馈是银行前行的指南针。为切实提升服务质量，优化客户服务体验，农发行河南省周口市郸城县支行积极行动，将倾听客户真实心声、持续改进服务质效作为重中之重，全力打造更贴心、更优质的金融服务，在地区金融市场中树立起良好口碑，赢得客户广泛赞誉。

搭建多元沟通渠道，让客户畅所欲言。畅通的沟通渠道是了解客户需求的基础。为此，该行精心搭建线上线下相结合的多元沟通网络。线下，营业网点设立“客户意见反馈区”，摆放舒适座椅、意见簿和笔，客户办理业务之余，可随时填写对服务的看法与建议。同时，安排经验丰富的工作人员主动与客户交流，耐心倾听客户遇到的问题，现场解答疑惑，对于无法当场解决的问题，详细记录并跟进处理。线上，开通“三级”投诉电话，确保客户的每一条咨询和反馈都能得到及时回应，做到“事事有回音，件件有着落”。

开展定期回访调研，精准把握客户需求。为全面、深入了解客户需求，农发行周口市郸城县支行制定了详细的定期回访调研计划。每周抽取一定数量的客户进行电话回访，询问客户对近期业务办理的满意度，了解客户在使用网上银行、手机银行过程中遇到的问题。针对新开户客户，重点介绍各类基础业务操作，确保客户快速熟悉并便捷使用各项服务。除了电话回访，每季度开展一次全面的客户满意度问卷调查。问卷内容涵盖服务态度、业务办理效率、网点环境等多个维度，设置丰富的选择题、简答题，让客户充分表达想法。

快速响应客户诉求，优化服务立竿见影。基于对客户心声的认真倾听与深入分析，农发行周口市郸城县支行迅速行动，积极落实优化服务举措。在业务流程方面，根据客户反馈简化繁琐手续，在合规经营的前提下，减少不必要的证明材料。加大员工业务技能培训，提升业务熟练度与准确度，降低大集中业务退件率，减少客户业务办理等待时间，极大提升客户办理业务的便捷性。在服务体验上，注重细节优化，合理调配人员，高峰时段增开服务窗口，减少客户等待时间。此外，不断升级优化网点环境，提供免费饮品、杂志、便民药箱、充电设备，让客户在等待过程中感受到贴心关怀。

通过持续倾听客户心声并积极改进落实，该行服务质量显著提升，客户满意度大幅提高。农发行周口市郸城县支行负责人表示，未来将不断创新服务方式，提升服务水平，坚持以客户需求为导向，打造更具便利性的金融服务，为客户创造更大价值，助力地方经济发展。

（通讯员：杨雨）

【责任编辑：曹鑫海】