为持续提升运营服务质效，筑牢合规经营根基，农发行衡阳市分行以规范化、精细化为核心，多措并举推动运营管理工作提质升级，取得显著成效。

流程优化与制度建设同步推进

该行聚焦运营全流程优化，以制度为纲、以流程为要。一方面，优化柜面业务办理流程，压缩冗余环节，提升业务处理效率；编制《账户全流程工作指引》，并组织召开全市运营条线座谈会，广泛听取支行建议，进一步明确账户开立、维护、撤销各环节职责及岗位操作标准，实现账户管理标准化。另一方面，以《运营管理工作评价方案》为指引，将评价指标细化到日常操作，推动各支行争先创优，形成“比学赶超”的良好氛围。

合规管理与监督检查双向强化

为严守运营合规底线，该行构建全方位监督检查体系。一是开展全覆盖运营辅导检查，组建专业辅导团队，深入各支行对业务操作、制度执行情况进行现场指导与检查，确保业务符合内部运营管理要求及外部监管规定。二是强化非现场监督，通过抽查业务监控录像，重点核查柜面操作合规性，及时发现并纠正不规范行为。三是严格落实人员持证上岗制度，组织运营人员参加资格认证培训与考核，确保从业人员具备合格专业能力，从源头防范操作风险。

客户服务与行风形象全面提升

该行坚持以客户为中心，从服务细节与精准度入手，提升对外服务形象。在服务规范上，统一员工着装标准，要求全员使用文明服务用语，展现专业、整洁的行风行貌；在服务精准度上，针对不同客户群体需求，提供差异化服务，如为重大客户、重点项目安排“专人对接”，对紧急、特殊业务开辟“专项通道”，切实提升服务针对性；在响应效率上，优化工作应答机制，确保客户咨询、业务办理需求得到及时有效反馈，减少客户等待时间。

问题治理与长效机制协同构建

为实现运营管理持续优化，该行建立高效问题处置与经验分享机制。一方面，构建“发现-处置-分析-改进”闭环问题处置机制，不仅快速解决客户与支行反馈的问题，更深入分析问题背后的流程漏洞或管理短板，推动相关流程与服务优化，形成管理改进良性循环。另一方面，常态化开展日常经验交流活动，组织各支行运营骨干分享合规操作技巧、高效服务案例、问题处置经验，促进全员业务能力与服务水平共同提升。

（通讯员：邓丽群 庞玬彤）

【责任编辑：吴浩】