为主动应对消保工作新形势，补齐一线岗位合规业务短板，2026年9月19日，伊犁国民村镇银行组织全体员工开展消费者权益保护专题培训，本次培训紧扣当前全行消保工作痛点难点，聚焦一线岗位投诉处置实操能力提升，通过投诉数据深度复盘、典型风险案例警示教育、消保信访管理制度集中研学等模块，靶向破解一线业务风险隐患，全力推动全行消费者权益保护工作从被动应付投诉处置向源头前置风险治理转变，帮助员工学方法、明底线、会处置，实现全员消保业务合规能力提质进阶。

--正视当前压力，明晰攻坚方向

培训伊始，分管消保工作行领导作开训动员，结合现阶段全行面临的投诉处置严峻形势，阐明本次专题培训的紧迫性与现实意义。指出：消费者权益保护是金融机构践行金融工作政治性、人民性的核心落脚点，更是村镇银行行稳致远、积攒客户口碑、筑牢经营根基的关键抓手。现阶段监管部门对金融消保的监督检查持续加压，客户维权渠道多元畅通，投诉上行、矛盾复杂化问题凸显，消保工作成效已经成为检验银行治理能力、一线服务质效的核心标尺。面对接踵而至的投诉处置压力，一线员工作为直面客户的第一道关口，消保业务技能、风险防范意识直接决定纠纷化解成效。全体员工要正视当前消保投诉压力，摒弃麻痹松懈思想，带着问题学、联系岗位思，真正把本次培训所学转化为化解客户纠纷、防范消保风险、减少投诉上行的实战本领。

--透过数据剖析风险，依托案例锤炼实操

培训围绕投诉数据复盘、典型案例警示、制度规范解读三大板块，结合一线日常业务场景，开展实战化教学，直面投诉处置过程中的各类堵点难题。一是以数据认清压力，找准一线风险根源。对全行近年消费者投诉整体情况进行全面复盘，明确当前投诉呈现“监管渠道上行、贷款业务集中、重复投诉反复”三大突出特征，透过投诉数据深挖背后成因，暴露出部分基层网点首问负责制及前端业务营销告知落实不到位、催收行为管理不规范等突出短板。二是以案例敲响警钟，划清一线从业红线。培训筛选同业10个典型投诉案例以及2起监管信访核查实例，覆盖厅堂柜面服务、业务营销告知、征信异议处理、贷款续作业务、不良贷款清收、资金自动扣划等一线高频业务场景。既有一句“下班了拒绝办理业务”这类服务细节疏漏引发客户不满的小事；也有“口头承诺续贷”造成重大信贷纠纷的业务失误；更有“三查失守、资金回流”被监管问责的严重违规事件，全部贴合一线员工日常经办业务。授课人员带领全员对照自身岗位逐项自查反思，着重强调从业人员必须严守“不代客操作、不虚假宣传、不口头承诺、不引导过桥、不协助造假、不让系统打架”六条消保红线，从源头上减少风险纠纷的发生。三是以制度规范实操，打通岗位执行闭环。集中学习新修订的《金融消费者投诉处理管理办法》、《信访工作办法》、《消费者权益保护工作考核实施细则》三项内部制度，同步研学主发起行《消费者权益保护管理办法》、《消费者权益保护工作指引》以及《国家金融监督管理总局信访工作办法》等监管及上级行文件，把制度条文转化为一线可直接落地的实操准则，精准回应一线员工“遇到投诉怎么接、发生纠纷怎么办、处置工作怎么干”现实困惑。

--锚定四项重点，抓实消保主线

培训尾声，董事长周信良提出全行要凝聚消保工作合力，以消保能力提升护航全行高质量发展，并明确四项工作重点。一是要把消保当作检视全行经营服务的一面镜子，要善于从投诉事件中倒查一线岗位存在的漏洞，以问题为导向优化客户服务与业务流程，变被动承压为主动改进。二是要牢固树立“以客户为中心”服务理念。面对客户诉求要实事求是回应，不回避矛盾、不推诿责任，充分认识服务态度在纠纷化解中的重要作用，依托专业能力与有温度的服务争取客户理解。三是推动消保要求嵌入业务全流程。消保工作要贯穿产品推介、营销宣传、业务办理、贷后管理、争议处置全链条，每一个岗位、每一笔业务都要守住合规底线，前置防范消保风险。四是要准确把握投诉处置工作方法，做到立场坚定、处置合规、态度得体、方式灵活，同时明确：强化消保不等于畏难不作为，不能因为惧怕投诉就不敢开展正常业务，全行上下要以各类消保风险案例为镜鉴，将合规要求落实到业务各环节，把消保理念深度融入一线营销服务全过程，即便面对投诉压力，也要为金融消费者提供安全、高效、有温度的金融服务。

消费者权益保护工作没有终点，只有连续不断的新起点。面对持续存在的消保投诉压力，伊犁国民村镇银行将持续聚焦一线从业人员消保实操能力提升，常态化开展消保业务练兵，不断健全完善消保全链条工作机制，持续补齐一线岗位能力短板，推动矛盾源头化解、就地处置。始终坚守金融工作人民性，把“以客户为中心”落实到每一次柜面接待、每一笔业务办理当中，切实维护金融消费者合法权益，以实干彰显伊犁国民村镇银行的责任担当。

（通讯员：赵霄群）

【责任编辑：吴浩】